Foi-se o tempo em que bastavam campanhas de publicidade com vultosos gastos ou criativas para convencer os clientes a comprarem seu produto ou contratarem seus serviços. Até o advento da internet e, mais especificamente, das redes sociais, enfim, das novas tecnologias de informação e comunicação, viviamos em ilhas isoladas e uma crítica a uma marca ou empresa só ganhava notoriedade quando era divulgada na grande imprensa.

Há mais de dez anos, pelo menos, não é mais assim. O consumidor mudou. Ele se empodeirou das novas tecnologias em seu benefício, fazendo com que empresas sérias e realmente preocupadas em atender bem a esse novo tipo de cliente pudessem se posicionar melhor em seus mercados e, do outro lado, empresas picaretas pudessem ser facilmente desmascaradas.

Bom, nem tanto ao mar e nem tanto à terra. Sabemos que, por melhor que seja a empresa, problemas sempre vão existir. A questão não é se o seu produto deu defeito ou se o serviço não foi executado à contento, mas sim a capacidade da sua empresa em, diante do problema do cliente, fazer o máximo possível para resolvê-lo. Eu poderia dar inúmeros exemplos de consumidores insatisfeitos e que usaram as redes sociais, por exemplo, para se manifestar.

O mundo conectado / Foto: bitmag.com.br

Alguns casos emblemáticos são o da geladeira da Brastemp, o projeto Surreal (em várias capitais do país), o site "Reclame Aqui"

no YouTube e até mesmo em nossa cidade, com a página de humor "Cavalos de Sete Lagoas". Isso sem falar nas inúmeras queixas diárias nas timelines das pessoas, criticando pequenas e grandes empresas. É preciso estar de olho ao que se fala por lá, pois uma crítica pode não encontrar eco algum, mas também pode fazer um grande estrago caso viralizada por várias pessoas.

Porém, como já disse, a onda nem é tão nova assim e nem começou com as redes sociais. Nos idos dos anos 90 um cliente insatisfeito com a Fiat criou o site www.maritonio.com.br (não existe mais) apenas para criticar a empresa, depois de ter tido diversos problemas com um Stilo. De tão inédita na época, a iniciativa ganhou matéria no Jornal Nacional. Mais sobre o caso AQUI.

Com os novos canais digitais – Internet, Telefonia Móvel e TV interativa (alô, Netflix) – o consumidor passa a ter acesso global às informações, além de contar com ferramentas para fazer comparações e pesquisas. Esse consumidor então, passa a ser multicanal, digital e global: o Neoconsumidor. Mais que isso: como ele produz conteúdo próprio nas redes, ganha espaço e autoridade para falar o que quiser sobre marcas e empresas, ele se torna também um "prosumer", ou seja, um consumidor que também é produtor. É comum muitas vezes entrarmos em uma loja já sabendo todos os detalhes do produto. E quando pesquisamos um problema de saúde no "Dr." Google e já chegamos "afiadinhos" no médico? Todos somos neoconsumidores e prosumidores!

É neste - nem tão novo - cenário que levará vantagens sobre a concorrência a empresa que mais rapidamente entender os hábitos e anseios do neoconsumidor, considerando o inevitável crescimento das vendas no e-commerce, as inúmeras possibilidades de relacionamento e vendas do mobile commerce e, na iminência de implantação da TV interativa, o TV-commerce; tudo isso aliado, à crescente importância das redes sociais na venda, construção e sustentação da imagem de produtos e serviços.



Marcelo Sander - @mbsander
Jornalista, especialista em Marketing Político, Gestão de Projetos Culturais e Web Jornalismo. Palestrante e professor de Novas Tecnologias, Marketing Digital, Comunicação Empresarial e Mercado Profissional nas Faculdades Promove. Gerente de Gestão Estratégica e de Resultados da Secretaria Municipal de Orçamento, Planejamento e Tecnologia de Sete Lagoas. Editor do blog www.mercadowebminas.com.br. Com passagens por agências digitais em Belo Horizonte, Governo de Minas, Prefeitura de Sete Lagoas e Câmara Municipal, trabalha com conteúdo web desde 2001.