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Coluna / Gestão Administrativa / Hoje tem promoção?

HOJE TEM PROMOÇÃO? TEM SIM SENHOR!

Quem não gosta de “salvar” um dinheirinho, não é verdade? Os mais experientes entre nós fazem todo um esforço para economizar alguns centavos aqui e ali, em supermercados, procurando os jornais de ofertas e placas de promoção espalhadas pelas lojas.

Do outro lado, existe uma força de varejo disputando o que temos no bolso, desenvolvendo estratégias para reter nosso dinheiro. E, claro, tem comércio para todos os tipos de renda.




Mas, não diferente de outros negócios, tem supermercados que são reconhecidos por práticas descaradas para enganar o cliente e, no intuito de ludibriá-lo, o que não falta é criatividade.

Várias são as formas de lesar, e de lesados todos temos uma história para contar.

Uma entre tantas é quando se compra um quilo de linguiça e dentro do pacote vem tanta água que acaba por extrapolar 20% do peso total. Compra-se água a preço de linguiça? Isto é desonesto. E neste sentido, por muitas vezes, compramos gelo pela mesma história.

As “manobras” mais comuns, a meu ver, são mesmo as placas de “promoção”. Só porque uma placa diz “promoção” não significa que tenhamos encontrado algo que realmente se aproxime de uma pechincha. Alguns supermercados, menos que honestos, promovem queda nos preços por uma irrisória porcentagem (ou mesmo nenhuma), tentando justificar que o produto entrou em “promoção” e penduram uma placa como isca para fisgar os mais despercebidos.

E pasmem! Pior que isso, é ter a “criatividade” de manipular a informação com verdadeiras ilusões de ótica para que, à primeira vista, sejamos levados a ler um número que não existe. Neste exemplo o número maior “3” é propositalmente “escondido” por um menor “0”.



Eu inocentemente pensei que seria somente esta “armadilha”... uma vez que, onde se lê (rapidamente) 2,08 leia-se, na verdade, 2,38. Mas, para minha surpresa este supermercado estava repleto destas “ciladas”.

Pois bem caro leitor, fuja de empresas que não respeitam o consumidor, que de forma maldosa querem arrancar os nossos centavos.

Como já dito, existem comércios para todos os tipos de bolsos... como também existe toda sorte de concorrência e, segundo o meu falecido avô, “só se estabelece quem tem competência”.




Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios - Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial. 

Coluna / Gestão Empresarial / Quero ser patrão

A grande maioria pensa em ser patrão, entre outros motivos, por estar entediada em ficar sentado atrás de uma mesa de trabalho, lidando com clientes “chatos” o dia todo e ainda escutando o seu chefe constantemente reclamando. Se você quer empreender para fugir disso ou algo parecido, digo apenas, reveja seus conceitos, porque ser patrão está longe de ser uma zona de conforto.

Para ser patrão, no caminho do empreendedorismo, tem que por na bagagem algumas considerações:

Foto: www.motivo.meFoto: www.motivo.me

Empreender é um desafio

Empreender apresenta obstáculos que não teria de enfrentar, se continuar trabalhando para alguém ou alguma organização.

Na bagagem do empreendedor inclui manter o controle, além de suas finanças, do caixa da empresa, contratação e gestão de pessoal, negociações constantes com fornecedores, gestão das operações da empresa e realização de pesquisas de mercado constantes. Tais requisitos são como as velas de um barco, capazesde direcionar a empresa no mar da concorrência.

Buscar, aprender e desenvolver novas habilidades e conhecimentos

A fim de superar os desafios que serão apresentados no caminhar do empreendimento, é preciso desenvolver novas habilidades e melhorar as já existentes.

Assim, o pacote de habilidades inclui a gestão do tempo, a organização, a comunicação, o trabalho em equipe, os cálculos, as apresentações, o planejamento de negócios, a logística, o estoque, o desenvolvimento de uma marca, as mídias sociais, entre tantas outras.

Eficiência

Executando o próprio negócio significa que o empreendedor começa a estabelecer os prazos.

Neste momento o empreendedor está por sua conta e riscoe,por isso, é importante ser autodisciplinado o suficiente para fazer as coisas na hora certa, para que a empresa possa fazer um bom progresso.

Enfim, ser um empreendedor significa que fará o uso de muitos “chapéus” diferentes.

Estes incluem: o de líder, de comerciante, de gerente, de relações públicas, de negociador, pesquisador, etc.

E experimentar este tipo de variação todos os dias pode ser muito gratificante, desde que esteja preparado para aprender todas as habilidades e conhecimentos necessários para executar essas funções para as quais se propôs, quando decidiu pegar a mala e trilhar pelo caminho do empreendedorismo.


Ser o próprio patrão

E sendo patrão do negócio, será o maior responsável pelo negócio, que compreende entre o insucesso até o sucesso.

Neste sentido, responsável significa que poderá fazer as coisas à sua maneira. Isso dará a “liberdade”de fazer o que quiser com o seu negócio diariamente.
Ufa... são tantas coisas que são levadas em consideração!

Agora, se você tem um plano de negócios bem construído e pesquisando encontrou um espaço no mercado, que chamamos de oportunidade e, que se pode conectar com algo que se tem vontade ou gosta de fazer, então vale a pena dar o salto e ser patrão!

Os sonhos realmente podem se tornar realidade – se a preparação for do mesmo tamanho!



Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios - Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial. 

Coluna / Gestão Empresarial / Se a Arca fosse construída no Brasil

Há muitos anos me deparei com um texto provocativo sobre a burocracia no nosso país e remexendo nos meus guardados achei oportuno publicá-lo. Não consegui identificar o autor da crônica, em relação a qual fiz algumas adaptações no texto, sem qualquer apelo de ordem religiosa.

Foto: www.dominiosfantasticos.com.brFoto: www.dominiosfantasticos.com.br

Vamos lá... Se o Deus pedisse que Noé da Silva (um brasileiro) construísse a arca nos dias de hoje, como seria?

Passado algum tempo Deus retornaria a Noé e ficaria celestialmente perplexo por constatar que nada havia sido feito e, entre eles, seria travado o seguinte diálogo:

– Cadê minha arca?
– Não foi possível atender sua ordem Senhor... Fiz o que pude e ainda respondo pelas consequências...
–Mas, o que se passa Noé?
– Ah, Senhor! Jamais imaginei que encontraria as dificuldades pelas quais passei e ainda estou passando. Desde o dia em que fui escolhido para construir a arca minha vida é um ‘inferno’, com o perdão da palavra! Tudo começou quando iniciei os procedimentos para a construção da arca. A primeira dificuldade foi com o Instituto de Florestas, pois, como iria necessitar de muita madeira, tive que apresentar projetos de reflorestamento e um mar de formulários com os respectivos carimbos, assinaturas e vistos.
– Entendi, continue Noé.
–A Prefeitura exigiu que a arca tivesse um projeto de prevenção e combate a incêndio e o treinamento de pessoas para uso do sistema. Treinar o pessoal não seria tão difícil... Mas, o Ministério do Trabalho exigiu que toda a minha tripulação fosse devidamente registrada, passasse por exame médico, tivesse CTPS, PIS, FGTS e recolhesse INSS, além de manter cartão de ponto, livro de inspeção do trabalho e outras tantas coisas. Bem, até aqui somente burocracia, coisa simples, trivial.
– Em relação a isso Noé, damos um jeito...
–Mas, tem mais Senhor, os meus vizinhos registraram queixas nos órgãos de Meio Ambiente, Controle Sanitário, Secretaria da Saúde e até na Polícia. Pela primeira vez fui encarcerado e passei por situações inusitadas como usar um agasalho apertado com alguns cadeados após dizer ao oficial da Polícia que estava construindo uma arca, pois iria chover por 40 dias e 40 noites ininterruptas e o Senhor queria promover uma limpeza na Terra.
–Homem, tudo isso você passou para provar sua fé...
–Calma aí Senhor, tem mais...Na semana seguinte, apareceram os fiscais da Receita Federal, Estadual e Municipal, exigindo o contrato social, o CNPJ, as inscrições nas Controladorias Fiscais, os livros-caixa... E, ainda, tive que pagar uma enorme multa por desenvolver atividade industrial em área residencial. Ah, Senhor, isto foi um desastre, a parte mais difícil.
–Não se preocupe Noé, os recursos virão e honrarás teu CPF...
–Então, este é o problema maior, tive que apresentar os meus rendimentos e a minha declaração do Imposto de Renda dos últimos 20 anos... E, ainda, não consegui pagar as multas, mas, estou inscrito na dívida ativa, aguardando o pedido de parcelamento.
–Tu estavas a fazer uma grande obra, não desanimes homem...
–Pois é, por ser grande a obra, os jornais noticiavam o meu trabalho. Pensei que isso fosse bom, que poderia até surgir uma ajuda-extra... Ledo engano, meu Senhor. O que apareceu foi um bando de fanáticos e lunáticos que acampavam na minha porta. Não posso nem mais sair às ruas sem ser abordado, agarrado, apedrejado e louvado ao mesmo tempo. Minha família me abandonou e os vizinhos me acionaram na Justiça pedindo indenização pelos estragos causados em suas propriedades.
–Muitos não entendem o que você estava fazendo Noé, era para o bem dos animais...
–Isto que me motivava e dei continuidade à construção da arca. Contudo, ao perceber que a construção da arca ia se concluindo, resolvi partir para recolher os animais. A coisa ficou feia... Apareceu a Associação Protetora dos Animais, as Secretarias Federais, Estaduais e Municipais de Recursos Naturais e Vida Selvagem, quase fui crucificado, perdão, quase fui fuzilado, tive que entregar 25 quilos de papel com planos que iam desde o projeto das instalações, dos alojamentos, do sistema de refrigeração, do sistema de aquecimento, do sistema de tratamento dos dejetos, do sistema de tratamento de água, dos depósitos de alimentos, do horário das refeições, da garantia da qualidade de vida, enfim, não escapava nenhum detalhe, até que foi solicitado um Estudo de Impacto Ambiental no local de desembarque das espécies. Foi o caos! Novamente fui preso, acusado de sacrílego ao dizer que cumpria ordens do Senhor.
–O que importa Noé é que você foi reto em cumprir o que ordenei...
Mas, Senhor, eu não tinha todas as informações do projeto (plano de negócios) e, por fim, me solicitaram um mapa detalhado da área a ser inundada e o destino das águas para aprovação da arca... Foi quando tive a infeliz ideia de mostrar-lhes o globo terrestre, quase me matam... Novamente fui preso e desta vez usei a Defensoria Pública, pois, o dinheiro acabou faz tempo.
–Noé, mesmo lhe faltando recursos, percebeu que era um homem de fé...
–Nem todos Senhor, quando tudo se ajeitava, veio a Policia Federal e a Agência Antidrogas questionando os recursos utilizados e confiscou a arca sob suspeita de que ela ocultava drogas em seu interior. Lamento Senhor, eu falhei...
Neste momento, o céu ficaria de um azul intenso, Noé cairia de joelhos e agradeceria ao Senhor, dizendo:
- "Oh, Senhor! Vejo que não mais destruirás a Terra!”
- "Não!", respondeu uma voz entre as nuvens. "Os governos se encarregaram de começar isso..."




Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios - Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial. 

Coluna / Gestão Empresarial / Qual é mesmo seu endereço?

_ “Qual é mesmo seu endereço”?

Quem nunca se irritou com essa pergunta? Ainda mais quando a mesma é feita, reiteradamente, pela 10ª... 21ª...e 37ª vez que você liga para o mesmo serviço tele entrega...

Pois bem! Nos meus finais de semana, para confraternizar com a família e amigos, quase sempre peço pizza. E pasmem! O lugar onde costumo fazer os pedidos ainda me pede esta informação todas as vezes que ligo...

Então, vou voltar ao tempo... No ano 2000, em São Paulo, liguei para a empresa aérea TAM e assim que a minha ligação foi atendida, a funcionária me chamou pelo nome, sem ao menos eu me identificar... E, não ficou só nisso, perguntou como foi minha última viagem (sabia a localidade) e só depois perguntou o que eu desejava. Na época (há quase uma década e meia atrás) fiquei paralisado e curioso. Afinal de contas, que era aquilo!? Tecnologia de ponta? Inteligência artificial? Eram as hipóteses que vinham na minha cabeça!

Caro leitor, na verdade era o que conhecemos hoje como “bina” (identificador de chamadas) associado a um software onde relaciona o número de telefone que chama com o cadastro que a empresa possui.

Ter o “Bina” hoje é barato, prático e necessário (ou melhor, imprescindível) e, entre tantos outros benefícios, destacamos também a questão da segurança.
Foto: www.aprocura.com.brFoto: www.aprocura.com.brNeste sentido, se hoje a tecnologia está disponível qual a razão de ainda me perguntarem: “qual é mesmo o seu endereço!?”.

A resposta para esta indagação (com ares de indignação) está na ausência de um cadastro! Isso mesmo, falta o cadastro de clientes, que não se compra, tem que ser produzido. E sobre este aspecto, muitas empresas não tem um “simples” cadastro, por não possuírem conhecimento a respeito ou mesmo, por não se preocuparem com uma gestão mais eficiente.

Mas e aí? Se a pizzaria não faz o cadastro, eu como cliente, tenho que repetir meu endereço por reiteradas vezes? Apenas confirmar é muito mais fácil e mais rápido! Não ocupa tanto a linha, libera a atendente para receber um número maior de ligações que reflete também em um maior número de vendas.

Quantas vezes eu já liguei e a linha estava ocupada!?... Eram os costumeiros clientes proferindo a mesma fala – endereço, telefone de contato, ponto de referencia, explicando toda vez que quer a pizza sem borda de catupiry, etc.

Um dia conversando com uma ex-funcionário do atendimento de uma pizzaria ela me confidenciou que no final do expediente ela tinha bolhas d’agua nos dedos de tanto escrever (com força moderada) num bloquinho com carbono todos os dados e preferências dos clientes e mau jeito no pescoço de segurar o telefone entre o ombro e a cabeça para liberar as mãos para o repetitivo serviço.

Percebam, é um desserviço para a empresa e principalmente para o cliente.

Que comecemos agora uma revolução pelo bom cadastro... Não quero __ e acredito que vocês também não querem __ repetir endereço toda vez que pedirmos uma água mineral, um sanduíche, um medicamento,... ou mesmo a pizza de que tanto já falamos.




Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios - Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial. 

Coluna / Gestão Empresarial / Atendimento ao cliente

Recentemente fiz uma reserva com antecedência e chegando ao hotel, já por volta das vinte e três horas, para minha “grata” surpresa, estava lotado e minha reserva tinha ido para o "espaço”. Estranhamente, a pessoa que recepcionava na ocasião, não sabia explicar o que havia ocorrido. Perguntei ao recepcionista: “e agora?”, ao que ele respondeu: “como 'gentileza' do hotel, podemos ligar para outros hotéis para ver se encontramos quarto vago para o Senhor”.

Indignado, retruquei: “isso é pouco, o que ocorreu com minha reserva?” e, de acordo com o então recepcionista, “foi um erro do funcionário, pedimos desculpas pelo transtorno e vamos trabalhar para que não ocorra novamente”., dando ele o assunto por encerrado. 

Foto: manda-te.com/Foto: manda-te.com/

Bem caros leitores, somente eu, o cliente, que fiquei prejudicado. Terceirizar o transtorno de um erro interno para o cliente não é certo!

Sua empresa age desta forma: promete e não atende? Marca hora e não cumpre? Vende o que não consegue entregar? Não repara o erro? Evita falar com o cliente ou não atende reclamações? Mente para os clientes, mesmo que sejam “pequenas inverdades”, no intuito da vantagem? Ou pior, pede aos funcionários que mintam para preservar a “boa” reputação da empresa?

Se você, em alguma das perguntas, silenciosamente respondeu sim, precisa, urgentemente, rever os conceitos e administração dos conflitos entre sua empresa e os clientes.

Vejo muitos afirmarem que prezam pelo bom atendimento, com afirmativas do tipo: “nossos vendedores são treinados...”; “temos cafezinho com biscoito...”; “cartão fidelidade...”; “estacionamento para o conforto dos clientes...”; “mandamos cartão de felicitações no dia do aniversário...”; etc.

Tudo isto é muito bom, mas atendimento mesmo, no sentido mais amplo da palavra, é um ciclo que vai desde a recepção do cliente até sua necessidade atendida. Cliente satisfeito é aquele que leva ou recebe o produto que comprou, que tem o serviço que solicitou prestado de forma satisfatória. Do que adianta um belo atendimento inicial se não se conclui na medida da expectativa?

Ações corretivas significam muito para o cliente que busca a empresa a fim de satisfazer determinada necessidade ou expectativa.

E minha história do hotel?! Já ia esquecendo... Bem, a gerente me ligou, formalizou as desculpas, mudou o sistema de reservas com garantia por email e me deu uma diária grátis pelo transtorno. Sabe o que eu fiz? Solicitei uma nova reserva, só que agora para uma semana inteira!

E sua empresa, consegue fechar o ciclo de atendimento?




Wagner Alessandro Nogueira é Administrador de Empresas e Pós-graduado em Gestão de Negócios - Consultor e Instrutor em Gestão Empresarial. 

Joyeix -  Entrou 31/10